杭州市第七人民医院

    在创先争优活动中，我院把全面改善医疗服务作为抓手，一切以患者为中心，创新服务模式，改进诊疗流程，努力提高服务质量与工作效率，认真解决患者反映的突出问题，医疗服务和行风建设取得新成效。增加专家预约就诊号，缓觖看病难问题   今年门诊就诊者不断增多，专家门诊挂号难现象越来越突出，为了能挂上专家号，许多患者凌晨4点就来排队。针对这一现象，医院在原先推出预约诊疗服务的基础上，增加专家预约就诊号，从原先的5个号增加到10个号。同时调整预约方式，从原先只可预约一周内的专家号调整为可预约一个月内的专家号，病人看完专家门诊后，当天就可预约下个月看专家门诊的时间，既保证了病人复诊，又免除了病人排队挂号的劳累之苦。
    改善诊疗流程，方便患者就医   以“创先争优”为契机，我院在门诊开展“提高服务质量，树立医院形象”活动，各科室在改善服务质量上开动脑筋，深挖潜力。特检科在不增加医护人员前提下，通过调动工作积极性，改变工作模式，消除门诊病人特殊检查预约时间，病人随到随做，当天取报告单。同时缩短住院病人检查预约时间，住院病人从原先一周一次检查调整为一周二至三次检查，大大利于病人治疗。财务科增加早上提前上班的挂号人员，由原先1人提前30分钟到岗，增加到2人，减少了患者早上排队挂号的时间。保卫科增加门诊大厅保安人员，加强巡逻，维持挂号排队秩序，并协助导医护士，对初诊病人发放病历，指导患者填写个人信息，既维持了排队秩序又提高了工作效率。
    设立“服务评价器”，主动接受患者监督  服务好不好，成效如何，最终还要由患者评价。医院在门诊挂号、取药窗口设立了服务评价器，主动接受患者监督。病人或家属根据窗口工作人员的服务态度、服务质量、办事效率等方面在评价器上进行评价。患者评价结果与窗口工作人员绩效奖金挂钩。这一系列举措实施以来，未发生病人和家属的投诉，窗口人员都能注意从小事、实事和细节处做起，做到笑脸相迎，开口问候，服务质量有了较大改善，对患者或家属需要解答的问题，耐心讲解，拉近了与患者距离，和谐了医患关系，患者满意度有了明显提高。