杭州市第七人民医院

2017年9月19日晚19时10分，“叮铃铃……”一阵清脆的电话铃声响起，058号咨询员迅速接起电话。

咨询员：“您好，杭州心理热线”。

来电者：“想不明白，为什么要活得这么累……”

咨询员：“遇到什么困难吗？”

来电者：“我想离开。”

咨询员：“你现在什么地方，想离开准备去哪里”。

来电者：“我在家里喝酒、正进行时”

咨询员立即意识这可能是一个危机来电，立即追问。

咨询员：“你想离开准备去哪里，正进行时是什么意思？你能说得明白点吗。”

来电者：“我之前打过你们热线，同你们咨询员聊过，感觉心理比较舒服，我答应过她有想法或采取行动时再打热线。”

咨询员：“你现在在采取什么行动吗？”

来电者沉默许久没说话。

经过咨询员耐心劝说、疏导，来电者终于说出了把自已关在家里，正实施烧炭自杀行为。

通过与其沟通得知来电者是外地人，目前在杭州居住，目前生活上遇到一些挫折，感到绝望，认为自杀是解决自己痛苦的唯一方法，经1个小时劝说来电者主动挂断电话，考虑到情况紧急，咨询员立即报警，并将了解到的信息告诉了警方。在警方大力协助下成功干预，挽救了生命。

其实这样的案例在杭州七院热线室数不胜数，一个月前的8月19日15：41分热线咨询员用38分钟，成功干预了一位在钱塘江大桥上准备跳江自杀的男性青年，今年已成功干预55人次。去年G20期间（2016年8月30日清晨6点零5分）成功干预一例要把女朋友杀了再自杀的。通话时长7分钟，只知道来电者在杭州一宾馆。6点15分，023号咨询员果断向杭州110报警，将来电者相关信息告诉了110警方。7点45分热线负责人复听录音后再次与杭州110警方取得联系，协商处理方案，在杭州警方的大力协助下当天下午成功干预，为峰会平安保驾护航。

为提供便利的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预服务，减少心理行为问题的发生，2004年5月25日，杭州市开通24小时心理援助热线（电话号码0571-85029595，谐音“救我救我”）。热线电话具有方便、快捷、经济、匿名、自己支配、跨地域、24小时服务等特点，个体危机或突发危机事件时，热线电话往往能担当“首发干预”或“心理第一救助”的重任。

杭州市心理援助热线设在杭州市第七人民医院，市七医院配备3名专职工作人员及招募30多名志愿者承担热线咨询工作，所有人员均通过国家心理咨询师资格培训和考试，同时需接受热线接听岗前培训与考试合格者。咨询服务为全程保密，服务时间为全年365天24小时。

热线开通至今已完成13.76万人次热线咨询工作，年电话咨询量在1万-1.2万人次，筛查抑郁来电者约占来电总数的10-15%，筛查自杀意念来电6411人次（4.66%），筛查自杀危机来电693人次，通过热线咨询员耐心疏导、电话回访、联系亲友、转诊服务、联合110等措施成功干预，挽救生命，为构建和谐社会，打造平安杭州，推动杭州市精神、心理卫生工作做出了具大贡献。

为组建一支高素质的热线咨询员队伍，提升热线咨询水平及服务质量，杭州心理热线定期组织热线咨询员参加团体督导学习及一对一督导学习，安排咨询员参加各类全国性学术年会及培训班学习，不断提升热线咨询员业务水平。新招募志愿者需参加热线接听流程、热线心理咨询技巧、常见精神疾病心理行为问题来电处理、热线心理危机干预技巧等岗前培训。制定热线电话服务质量评估标准，对所有咨询员接听质量进行考核。定期组织咨询员督导，对困难来电进行分析、讨论，制定对策，不断提高热线接听技巧，为求助者提供优质服务。为缓解热线咨询员心理压力，定期对咨询员进行自我解压技巧培训及接电后的情绪舒缓工作。防止咨询员心理疲劳，以确保热线电话服务质量。

 热线室   陈爱华