一、总则
为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》（浙江省人民政府令第269号）等法律、法规和《杭州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，结合我院实际，制定本预案。
二、医疗纠纷分级
根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，可将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在病危病重通知书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损害等情形。
三、重大医疗纠纷事件定义
重大医疗纠纷事件指由不良医疗后果引发的，可能影响正常工作秩序、危害医院工作人员人身安全、损害医院财产、对医院产生社会负面影响造成医院较大经济损失的医患冲突纠纷事件。本预案中所指重大医疗纠纷事件主要针对以上二、三级风险而言。
四、处置
1、医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
2、医院按照规定建立健全医疗安全管理、院科两级质量管理责任追究、医患沟通和奖惩规定等制度。同时，设立医疗纠纷接待场所，接受患方咨询和投诉。
3、医院保卫科落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
4、医院明确各相关职能部门和科室职责：
医务科负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。
保卫科负责医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。
后勤部门负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。
发生医疗纠纷的科室负责人原则上需全程协助处置。
其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。
五、报告
1、发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科或总值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。
2、发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。
3、发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向医院主要领导报告，同时通知保卫科向辖区公安机关报警，掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。
4、发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向上级主管卫生行政部门书面报告。
5、医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、医调会调解的以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫生行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
六、预案
发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
1、各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。医疗机构工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务科为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待。
三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他副院长及相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待。
2、医务科应当立即进行初步调查、核实、有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大，并接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
3、告知患者或者其近亲属有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利，告知有关医疗纠纷处置的具体办法和程序；患者或者其近亲属要求协商的，应当告知其推荐不超过3名代表参加协商。
4、在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
5、患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或市内专家会诊。医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
6、患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移送殡仪馆。医患双方不能确定死因和死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
7、保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，告知患方有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构及伤害医务人员等违法行为，并采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
8、公安机关民警到达后，由医务科、保卫科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。
9、发现新闻媒体介入纠纷的，由医院办公室统一负责接待，介绍情况，并与医务科共同审核新闻稿。
10、配合卫生行政部门、公安机关、医调会等部门和机构做好调查取证工作。
11、经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于1万的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。
双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。
12、患方索赔金额超过1万元的，或院方认为存在重大过失、估计患方索赔金额可能超过1万元的，医务科应当及时向市医调会报案。估计患方索赔金额可能超过10万元的，应当先行共同委托医疗事故技术鉴定，明确责任。
13、医务科应当向市医调会介绍基本情况、争议焦点及专家会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向其提供病历复印资料，但须办理登记手续）等，同时协助市医调会工作人员与患方进行协商处理。
14、市医调会受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。
七、责任追究
1、经卫生行政部门组织判定或医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的，应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核管理办法》等法律法规追究当事人的相关责任。
2、医疗纠纷处理完毕后，医院按照专家会诊意见、市医调会反馈意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并按照医院相关规定追究当事人员责任。
3、当事医务人员违法违规行为和责任追究情况在院内公示。
4、对违反有关规定，未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将追究有关人员的责任。
附：杭州市第七人民医院重大医疗纠纷事件应急预案流程图
杭州市第七人民医院
