一、投诉部门
1、上班时间：
医患沟通服务中心（3号楼一楼） ：（0571）85127129
纠正行业不正之风投诉电话：（0571）85127122
2、上级部门投诉电话： 杭州市卫健委总值班电话：（0571）87068568
二、投诉流程：
三、医患沟通服务中心工作职责
1、坚持“以病人为中心”，不断提高服务质量，提高满意度。
2、受理投诉，提供服务信息、医保政策、健康咨询等，协调处理其他诉求。
3、仪表端庄，佩戴胸卡，准时到岗。如因工作原因暂时离开，需放置“请稍候”的提示牌或电话转接13588149790。
4、实行首问负责制，及时解答咨询，按照投诉接待流程，协调各部门做好投诉处理，并做好登记。
5、定期对诉求、投诉情况进行汇总、分析和资料整理，并递交分管领导。
6、做好其他临时交办的工作。
四、工作制度
1、坚持“患者至上”，热情接待，文明用语，态度和蔼。
2、工作认真负责，着装整洁，佩戴胸卡。
3、加强学习，提高服务水平。
4、实行首问负责制，耐心解答患者疑问，主动关心患者需要，为患者排忧解难。
5、自觉遵守医德规范、工作纪律及医院各项规章制度。
6、倾听来访者对医院医疗服务的体验、评价和建议，接受患者的投诉、意见，做好解释、沟通并做好记录，及时向患者反馈改进意见。
五、服务承诺
1、坚持“患者至上”，尊重患者，维护患者合法权益，提供优质、便捷、高效的服务。
2、文明用语，耐心倾听，为患者排忧解难。
3、首问负责，热情解决来访者的实际问题，对于一般问询、求助当场解决；对于简单投诉，一般原则上当场处理后立即反馈。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，上报投诉管理办公室处理，将于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。如投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，将于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
杭州市第七人民医院
